Em tempos de consumidores empoderados, reclamações mais ríspidas, com ou sem razão, tornam-se um desafio para empreendedores de diversas áreas. Nessas horas, segundo especialistas, é preciso acolher a queixa, oferecer uma solução e, em determinados casos, um mimo.

“Estamos vivendo um divisor de águas nas propostas das empresas de produtos e serviços. Enquanto abastece o carro, é oferecido ao cliente um café expresso ou um brigadeiro gourmet”, afirma Vanessa Sandrini, consultora especializada em varejo e fundadora da consultoria VaS Soluções Estratégicas.

“Depois de se acostumar a ser paparicado, ele passou a comprar tudo o que precisava no meio digital e então aumentou sua expectativa no momento de interação física com as empresas. Ele subiu a régua”, acrescenta Vanessa. Ainda segundo ela, o consumidor quer “ser mimado o tempo todo”.

No salão de beleza de Ginerlania de Santana, 39, no Alto de Pinheiros, zona oeste de São Paulo, uma cliente habitual foi em dezembro do ano passado fazer as unhas em gel, procedimento muito delicado que alonga e modela as unhas utilizando material acrílico especial e custa R$ 400. Enquanto o serviço era feito, a mulher se movimentava, levantava e falava ao celular. O serviço levou cinco horas, em vez das habituais três, e ficou ruim.

A mulher reclamou. Para não perder a freguesa, que lhe trazia outras clientes, Santana não cobrou, pagou o custo para o trabalho ser totalmente refeito em outro salão, telefonou pedindo desculpas e, no dia seguinte, mandou entregar uma cesta de café da manhã.

“Mal recebeu a cesta, ela apareceu no salão. Queria falar comigo, estava muito agradecida, tinha se sentido especial. Quis tirar foto, gravar vídeo junto e postou tudo numa rede social com depoimento: ‘Gente, essa mulher é maravilhosa, esse salão é maravilhoso, vocês precisam conhecer'”, conta Santana.

Quando há uma relação prévia com o estabelecimento, investir na reparação, como fez a dona do salão, é considerado válido pelos especialistas. O cliente, assim, pode virar um embaixador da marca, ou seja, um aliado que promove a imagem da empresa. É preciso, porém, saber a dose e a circunstância certa para os agrados.

“Não se deve sair cedendo na primeira transação com quem não é seu cliente ou virará uma forma de extorquir vantagem”, afirma Sandrini.

No restaurante de carnes argentinas de José Xavier Santiago, 42, no Alto da Lapa, na zona oeste de São Paulo, um cliente habitual sempre pedia —e elogiava— a salada caesar, de R$ 16,70. Há cerca de um ano, apareceu com amigos e familiares e, claro, pediu a salada. Ele foi informado de que não havia o prato naquele dia porque, por um problema de refrigeração, todos os pés de alface do restaurante tinham se estragado. Inconformado, o cliente discutiu com o garçom, depois com o gerente, levantou-se da mesa e começou a falar alto.

“Quando cheguei, ele dizia ser mentira, que não era possível acontecer justamente quando estava com convidados”, relata Xavier.

Depois de tentar acalmá-lo, sem sucesso, o proprietário perdeu a paciência. Foi até a cozinha e pegou cinco sacos com pés de alface queimados e colocou em cima da mesa.

“Está aqui, ó.” O cliente abaixou o tom. Resolvida a situação na camaradagem, o cliente voltou outras vezes com convidados e segue frequentador.

O melhor caminho é acolher, pedir desculpas e propor soluções, segundo Fatima Merlin, consultora de varejo e autora do livro “Meu Cliente Não Voltou. E Agora?”.

Uma solução alternativa no caso do restaurante teria sido convidar o cliente para conhecer a cozinha, apresentar a ele a dinâmica dos processos de produção e eventualmente oferecer um outro prato a ser preparado especialmente para ele. “Evitar o confronto é sempre melhor. Contra-argumentar não adianta, pois a pessoa não está ali para ouvir, mas para causar”, afirma.

Há um desafio adicional quando as reclamações acontecem na internet. Em sua assistência técnica de celular e computador, também no Alto de Pinheiros, Fabio Cerqueira, 41, costuma atender pessoas irritadas e ansiosas, com o notebook quebrado ou celular clonado ou com defeito, que esperam agilidade no serviço.

Há cerca de um ano, após um trabalho de manutenção de um notebook, por R$ 350, uma cliente voltou dizendo que em outra assistência técnica haviam dito que o serviço não tinha sido realizado.

Mesmo após Cerqueira explicar que havia filmagens comprovando a realização do serviço —ele mantém câmeras nas bancadas dos técnicos—, a mulher saiu reclamando e, logo em seguida, postou ataques na internet.

“Ela fez um escarcéu. E ainda abriu oito perfis falsos no Google Avaliações, simulando que fossem outras pessoas, falando que nosso serviço era uma porcaria”, afirma Cerqueira.

O empreendedor diz que entrou em contato com o Google e apresentou o vídeo do serviço. A companhia constatou que todos os perfis haviam sido criados em um único dia e retirou do ar as reclamações.

“Atender o público é uma arte. São sempre dois palitos para um cliente criar algum caso.”

*DENISE BRITO/Folhapress