Atendimento de empresas: novas regras ampliam direitos dos consumidores a partir de novembro

As empresas de serviços regulados terão novas regras para o atendimento ao consumidor a partir de 2 de novembro de 2026.

As mudanças foram abordadas pela advogada Glauce Jácome, no quadro semanal Direito do Consumidor, com destaque para o cancelamento de serviços, o atendimento humano e os prazos para resolução de reclamações.

Segundo Glauce, a atualização busca fortalecer direitos já previstos no Código de Defesa do Consumidor e adaptar as regras às mudanças nos canais de atendimento, incluindo serviços digitais e aplicativos de transporte e entrega.

Entre as medidas destacadas pela advogada está a obrigação de facilitar o cancelamento de serviços, que deverá ser realizado de forma imediata pelos canais disponibilizados pela empresa. A existência de dívidas não impede o cancelamento, embora os valores pendentes continuem podendo ser cobrados.

“Mesmo que haja dívida, mesmo que haja ali alguma coisa a pagar, cancela-se, pode cobrar a dívida, mas o cancelamento deve ser imediato”, explicou.

As novas regras também preveem atendimento humano das 8h às 20h, inclusive aos domingos e feriados, além de suporte ininterrupto para os serviços abrangidos. O atendimento telefônico deverá ocorrer em até 20 segundos, conforme os requisitos aplicáveis.

Outra mudança é a obrigação de a empresa retornar a ligação em até cinco minutos quando o contato for interrompido durante o atendimento. Nesse caso, o consumidor não deverá precisar repetir todo o histórico da reclamação.

“Uma vez informado esse protocolo, a pessoa que está reclamando não precisa contar toda a história de novo”, destacou Glauce.

Foto: Ascom

As gravações de ligações e mensagens de atendimento também deverão ficar disponíveis por até seis meses, permitindo que o consumidor reúna provas caso precise recorrer aos órgãos de defesa ou à Justiça.

A advogada ressaltou que o descumprimento das regras pode motivar reclamações e procedimentos administrativos, com possíveis penalidades previstas no Código de Defesa do Consumidor.

Ela orienta que os consumidores guardem os números de protocolo e os registros dos contatos para resguardar seus direitos.

Ouça aqui:

Veja também:

Presente com defeito ou sem troca? Saiba quais são seus direitos

Pet shop pode ser responsabilizado por doença, acidente ou morte de animal durante serviço