Falta de regulamentação dos aplicativos de serviços dificulta defesa do consumidor

As plataformas de transporte, entrega de alimentos e hospedagem fazem parte da rotina de milhões de brasileiros, mas a ausência de uma regulamentação específica para essas atividades ainda representa um desafio para a proteção dos consumidores.

O tema foi abordado pela advogada Glauce Jácome durante sua participação na coluna Direito do Consumidor, na Rádio Caturité FM, ao comentar os conflitos envolvendo aplicativos de serviços.

Segundo Glauce, a regulamentação dessas plataformas é fundamental tanto para disciplinar as relações de trabalho quanto para garantir segurança jurídica nas relações de consumo.

Para ela, o principal avanço seria o reconhecimento expresso de que a contratação realizada por meio desses aplicativos configura uma relação de consumo, permitindo a aplicação do Código de Defesa do Consumidor (CDC).

“A partir do momento em que se reconhece que existe uma relação de consumo, é possível aplicar as regras do Código de Defesa do Consumidor. O fornecedor que coloca o serviço à disposição e aceita a contratação tem o dever de prestá-lo de forma adequada, com respeito e segurança ao consumidor”, explicou.

A especialista comentou um caso em que um motociclista de aplicativo encerrou a corrida antes da conclusão da viagem após uma divergência sobre a rota indicada pelo GPS. Para ela, independentemente do motivo da discussão, o serviço contratado deveria ter sido prestado conforme estabelecido.

“Quando o fornecedor decide prestar o serviço, ele assume essa obrigação. O consumidor contratou e se dispôs ao pagamento, portanto o serviço precisa ser concluído de forma adequada”, afirmou.

Foto: Ascom

Glauce destacou que, como ainda não existe uma regulamentação específica sobre essas plataformas, muitos conflitos acabam sendo resolvidos apenas na Justiça.

Isso ocorre tanto em casos envolvendo consumidores quanto em situações relacionadas aos próprios prestadores de serviço, como acidentes durante corridas.

“Hoje, muitas vezes dependemos de decisões judiciais para reconhecer responsabilidades e garantir direitos. Os tribunais já vêm entendendo que existe uma relação de consumo em diversas situações, mas ainda falta uma regulamentação que facilite essa proteção também na esfera administrativa”, ressaltou.

Outro problema apontado pela especialista é a dificuldade enfrentada pelos consumidores para registrar reclamações diretamente nas plataformas.

Segundo ela, o atendimento é quase sempre realizado exclusivamente por canais eletrônicos, o que limita o direito de contestação quando a resposta apresentada não resolve o problema.

“Os consumidores sabem como é difícil conseguir falar diretamente com essas empresas. Muitas vezes a resposta é automática, negativa, e não existe um canal eficiente para recorrer. Isso reforça a necessidade de uma regulamentação que fortaleça os direitos dos usuários desses serviços”, concluiu.

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