Direitos dos passageiros: Regras sobre atrasos e cancelamento de voos são alteradas

A Resolução nº 400/2016 que regula as condições gerais do transporte aéreo no Brasil, inclusive sobre os direitos dos passageiros em voos atrasados, cancelados ou interrompidos, foram atualizadas pela Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), alerta o Procon-JP.

A atualização amplia a transparência para o passageiro, que receberá informações mais claras no momento da compra da passagem, a exemplo das alterações que o voo pode sofrer devido às condições meteorológicas, requisitos de segurança e outros fatores.

Essas informações facilitarão a compreensão dos direitos dos clientes, do funcionamento do transporte aéreo e das obrigações das empresas em caso de imprevistos.

De acordo com a atualização da resolução 400/2016, que ocorreu no último mês de setembro, a empresa aérea deve informar, de imediato, o atraso, o cancelamento ou a interrupção do serviço pelos canais digitais e manter as informações atualizadas para o passageiro.

O secretário executivo de Proteção e Defesa do Consumidor, Marcos Souto Maior, avalia que a atualização da Resolução dá mais garantia e segurança ao passageiro do transporte aéreo em caso de atrasos.

Assistência material

As comunicações ao cliente deverão indicar a previsão de partida, as alternativas de reacomodação disponíveis e a forma de acesso à assistência material, como alimentação e hospedagem. “A atualização concentra a assistência material nas necessidades essenciais de alimentação, hospedagem e transporte”, pontua Souto maior.

Tempo de espera

A assistência ao passageiro por parte da empresa continua obrigatória quando da espera do voo, de acordo com o tempo transcorrido. Após 2 horas, o cliente tem direito a alimentação por meio de crédito, refeição ou solução equivalente; após 4 horas, quando houver necessidade de pernoite, há a obrigatoriedade da disponibilidade de hospedagem e de transporte de ida e volta ao local de acomodação.

Situações excepcionais

O secretário executivo do Procon-JP acrescenta que a Resolução 400 prevê, em casos de eventos com impactos generalizados e situações excepcionais, que a Anac poderá estabelecer, por decisão fundamentada e por prazo determinado, formas temporárias de cumprimento da assistência material. “Essas medidas não afastam o dever de atendimento aos passageiros”, explicou.

Reembolso

A norma permite, em situações excepcionais, que o transportador cumpra as obrigações relativas à assistência material por meio do reembolso das despesas realizadas pelo passageiro com alimentação, transporte e hospedagem. Isso poderá ocorrer quando limitações da infraestrutura aeroportuária, falta comprovada de fornecedores locais ou outra situação emergencial imprevisível impedir o fornecimento direto da assistência.

Quando isso ocorrer, o passageiro deverá comprovar as despesas necessárias e razoáveis que realizou com alimentação, transporte ou hospedagem. O reembolso será feito em até sete dias.

Procure ajuda

Em caso de problemas com o voo, o passageiro deve procurar primeiro os canais de atendimento da empresa aérea. “Caso o conflito perdure, registre reclamação na plataforma ‘Anac Passageiro’ ou, ainda, nos órgãos de defesa do consumidor”, salienta Marcos Souto Maior.

Atendimentos do Procon-JP

Sede: Avenida Pedro I, nº 382, Tambiá, das 8h às 17h;

Telefone: 0800 083 2015;

WhatsApp geral: (83) 98665-0179;

WhatsApp Transporte público: (83) 98873-9976;

Instagram: @procon_jp

Site: procon.joaopessoa.pb.gov.br

*Com informações da Secom-JP