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Serviços de telefonia, TV por assinatura e internet são casos de polícia

Léo da Silva Alves. Publicado em 17 de dezembro de 2016 às 12:58

Por Léo da Silva Alves*

Verdadeiros estelionatos, praticados em massa, ensejam a análise de autoridades sob a ótica de formação de quadrilha, crime contra a economia popular e crime contra as relações de consumo.

A falta de respeito às leis do país e à dignidade das pessoas é situação recorrente entre as empresas que dizem prestar serviços de telefonia, TV por assinatura e Internet banda larga. Não há cliente que não tenha experimentado a tortura que representa o atendimento dos chamados Call Centers. A trapaça começa na hora da insistente venda do produto, quando as empresas se apresentam por meio de “consultores”. Todavia, no momento em que há a necessidade de uma efetiva consulta, por problemas com o serviço ou com a fatura, os consultores deixam de existir e entram em cena a conversa com a máquina (menu), a irritante música e, ao fim, muito ao fim, o atendente que transfere várias vezes de ramal até cair a ligação.

Essa situação somente não é conhecida pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), que, soterrada de reclamações, orgulha-se em dizer que faz os devidos encaminhamentos.

O jornal O Globo, em competente texto de Bárbara Nascimento (13/09/2015) declara: “Eficiência das agências reguladoras está em xeque. Setores controlados por elas são os que prestam os piores serviços, mostra estudo da Secretaria do Consumidor”. No teor da matéria, lê-se:

BRASÍLIA – No momento em que o governo debate formas de cortar custos e melhorar a eficiência da máquina pública, um estudo da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), vinculada ao Ministério da Justiça, mostra que as agências reguladoras, encarregadas de fiscalizar serviços regulados, como telecomunicações e saúde, caminham na contramão desse objetivo. A má qualidade desses serviços é o motivo de maior insatisfação do consumidor brasileiro, revela o estudo.

Na continuidade da publicação de O Globo, há o registro das “providências” da Anatel:

A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) citou o Regulamento Geral do Consumidor, feito em parceria com o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor. E garantiu ainda estar trabalhando para “facilitar o registro de reclamações”.

Não é disso o que milhões de brasileiros carecem. Não precisam de facilidade para registro de reclamações; precisam de uma contraprestação efetiva no controle, para que as reclamações sejam situações excepcionais e não a regra. O tempo é um bem precioso que a burocracia sem alma não pode furtar.

A Anatel tem o dever institucional de fazer com que as prestadoras de serviço respeitem a cidadania e as leis do país. E o que se vê, em ultrajante dimensão, é a recorrência de crimes contra as relações de consumo e contra a economia popular, enquanto a entidade estatal finge desconhecer a dimensão do problema e o trata no ambiente da banalidade.

Os serviços de telecomunicações

Os serviços de telefonia fixa e móvel, Internet e televisão entram na classificação de telecomunicações e são de interesse coletivo. O questionamento da prestação desses préstimos tem relevância pública, porque atinge um contingente de milhões de brasileiros normalmente lesados pelas empresas que os exploram no regime de iniciativa privada. Informações da própria agência reguladora (Anatel) apontam que há mais de 240 milhões de telefones celulares no Brasil. A internet banda larga serve a um universo de 175,2 milhões de pessoas, sendo o Brasil o quinto maior consumidor desse serviço no mundo. Por fim, há 19,76 milhões de acessos de TV por assinatura. Portanto, não se está a falar de um resíduo de utilidade, mas de serviços em grande escala, com forte impacto na economia.

A TV a Cabo, a Internet e a telefonia móvel em especial, em virtude de sua disseminação na sociedade de consumo e a praticidade de informação, chegou a todas as classes sociais, e, integrada ao dia a dia das pessoas, devem ser considerados como serviços públicos essenciais, tal como a água e a luz. Logo, são passíveis do rigoroso controle oficial, para que não ocorra subversão da sua finalidade, com a predominância do poder empresarial sobre a dignidade dos cidadãos; para que a iniciativa privada não afronte as leis do país; e para que esses serviços sejam prestados em nível de qualidade.

Está evidente que os concessionários de telecomunicações, a executar um serviço público na dimensão apontada, o fazem por delegação do Estado. Não é uma atividade empresarial singular. Com isso, não estão sujeitos tão somente às normas de proteção e defesa do consumidor (Lei 8.078/90); também estão adstritas a outros regramentos, inclusive principiológicos, de ordem pública e interesse social.

O serviço de regulação

O Estado brasileiro deixou de atuar diretamente no segmento de telecomunicações (a começar pela telefonia) e assumiu a função de regulador e fiscalizador dos serviços prestados pela iniciativa privada; e o fez pela criação da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), que é uma entidade integrante da Administração Pública Federal indireta, submetida a regime autárquico especial e vinculada ao Ministério das Comunicações, como preceitua a Lei nº 9.472 de 16 de julho de 1997. De acordo com o art. 9º da lei de regência, a Anatel “atuará como autoridade administrativa independente” e, segundo o art. 19, à agência reguladora “compete adotar as medidas necessárias para o atendimento do interesse público”; e isso inclui, nos termos da lei, “exercer (…) as competências legais em matéria de controle, prevenção e repressão das infrações da ordem econômica (…)”.

As empresas prestadoras desses serviços, entretanto, constituem verdadeiras arapucas contra a economia popular, e atuam completamente á margem das regras que pautam a proteção do consumidor, submetendo os cidadãos brasileiros à condição de indigência cívica e moral. E, em relação a elas, a ação da agência reguladora é pífia, senão de absoluta omissão.

Em que pese a propaganda institucional de canais abertos para reclamação, o certo é que essas armadilhas comerciais agem livremente, o que é de notória ciência, sendo as campeãs em queixas contra as relações de consumo. A cada reclamação encaminhada há mil outros casos iguais a se repetir no mesmo dia.

Procurar a Justiça? Quanto custa em tempo pessoal e em desgaste emocional mover uma ação contra essas arapucas? Às vezes para reaver 50 ou 80 reais acrescidos indevidamente na conta… Apostando na desistência da maioria, a galinha de ouro dos trapaceiros corporativos, de real em real, enche o papo.

O dever da fiscalização efetiva

Esse cenário de empresas a lesar clientes e clientes a buscar socorro não pode, no ambiente de uma autarquia que integra o sistema de Administração Pública indireta, ser persistente, no formato “enxugar gelo”. O princípio da eficiência, esculpido no art. 37 da Constituição Federal e o princípio da celeridade posto no art. 38 da Lei nº 9.472 de 16 de julho de 1997 norteiam o dever de ação célere e com resultado, para por fim ao descalabro, ao invés de meras intervenções no avulso ou edição de atos regulatórios que não são cumpridos.

É interessante perceber que o “sistema” das empresas jamais comete erro em favor do contratante. É sempre o prestador do serviço que se vale do equívoco, transferindo ao cliente o tormento da busca da solução. Que, obtida a duras penas em um mês, repete-se nos meses seguintes, levando as pessoas ao extremo do esgotamento nervoso. Essa é uma afronta a qualquer nível de inteligência – fato não percebido pela agência encarregada de fiscalizar.

Que o Ministério Público se apresente a respeito. Urge a instauração de inquérito civil, o que não será expediente de complexidade. Será fácil a coleta dos elementos instrutórios, suficientes para o órgão encarregado da tutela difusa ou coletiva ajuizar a ação requerendo, inclusive em caráter liminar, a suspensão de venda de serviços pelos vivaldinos (grupos internacionais) que, no desprezo das regras jurídicas, agridem a soberania do país.

*Jurista, autor de 45 livros sobre ética e responsabilidade de agentes públicos.

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Léo da Silva Alves

Jurista, autor de 45 livros sobre ética e responsabilidade de agentes públicos.

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